"El Momento de La Verdad" - Síntesis

La idea Principal del “Momento de la Verdad”, se basa en esos pocos segundos que solo tienen ocasión y oportunidad en el momento en que la organización tiene contacto con el cliente, y atra vez de los cuales se transmite toda una cultura y personalidad que definirá el futuro de la organización en adelante. Jan Carlzon, a lo largo de su libro explica cómo se debe trabajar por buscar esas oportunidades.

De acuerdo a lo que transmite Jan Carlzon, es comprender como el cliente es la razón de ser de la organización y no al contrario, y transmitirlo en toda la forma de operar, incluso en aquellas áreas donde no se tiene contacto directo con el cliente.
A partir de esa definición, cada persona lo debe conceptualizar e interiorizar como ese instante expresamente donde el cliente se dirige de forma directa expresando sus necesidades a partir de las cuales se puede tomar la decisión de escucharle o ignorarle. Y esta decisión estará condicionada por el nivel de autonomía, y capacidad de asumir cambios, adicionalmente, esta toma de decisiones no da espera.

Se debe partir de un estudio acerca del mercado y análisis del exterior para establecer los requerimientos y necesidades del cliente. Luego, construir un ambiente interno de orientación hacia el cliente, por medio de la adaptación de toda la cadena de producción, con el fin de volver el producto en sí mismo un elemento para lograr la satisfacción del cliente. Esto implica un cambio de mentalidad desde concebir al producto como el fin y transformarlo en el medio para lograr los objetivos planteados.

Este cambio de mentalidad implica una lucha constante contra la inercia, que es además perseverante por tratar de volver a tener las cosas en “su sitio”.

Jan Carlzon, plantea como lograr una diferencia competitiva a través de la reorientación de toda organización hacia el cliente, y transmite una estructura clara para adoptarla. El destaca la importancia de contar con una visión, misión, objetivos y estrategias a partir de un previo análisis de lo que el cliente al cual nos estamos dirigiendo necesita, e incluir un análisis de oferta y demanda.

Por eso es tan relevante definir muy bien, en primera instancia para quien se trabaja, para que tipo de cliente, cuál es el grado de segmentación y cuál es el producto que se utilizará como medio para ofrecer el servicio esperado. Para ello se debe partir de una clara definición del público objetivo y evitar perder el norte, con propuestas de negocio atractivas, pero que no están enfocadas hacia el mismo tipo de cliente.

Como lo explica a través de su capítulo de “FORMULAR LA ESTRATEGIA”, es determinante para la organización adoptar un enfoque diferente, dedicado hacia el cliente ya que tiene un impacto en cadena regresiva, hacia las relaciones con proveedores, quienes a su vez en una diferente escala también deberán integrarse a esta estrategia, proporcionando la coherencia requerida.

El cambio al cual se refiere Jan Carlzon en su libro, implica volcar todos los eslabones de la cadena de valor y adaptarlos a la estrategia global. Para ello se plantea la importancia que tiene el análisis de la rentabilidad y de producción mas no desde el punto de vista meramente contable o financiero, sino enmarcados en la estrategia que se haya definido seguir.
Se propone como medio para lograrlo, el cambio de la estructura organizacional, que permita la reducción de costos e incrementar la eficacia. Una estructura donde el aprendizaje recíproco, tal que le permita a la empresa organizarse para el cambio de forma más achatada y sencilla.
Se destaca la importancia de lograr oportunidades de servir al cliente como la responsabilidad de la gente que hace parte de la primera línea, también se explica cómo la responsabilidad de los cuadros medios es de apoyar a la primera línea, lo que implica una modificación de responsabilidades ahora enfocada a transformar las líneas globales de acción en práctica con la disposición de recursos, planificación y propiciando ambientes de creatividad.

Se deben asumir los cambios y el riesgo de la toma de decisiones aplicando el sentido común e intuición, con valor y convicción. Para facilitar esta toma de decisiones el análisis debe dirigirse hacia la estrategia general no hacia sus elementos individuales de la misma. Se debe buscar el momento oportuno para tomar la decisión no quedarse en el “no se puede” ó no lanzarse antes de tiempo; tratar de derrumbar aquellas barreras muchas veces preconcebidas y consideradas como “imposibles”, abrir las puertas a las creatividad y escuchar a los expertos en cada materia; pedir ayuda también es una forma.

La toma de decisiones implica a toda la organización ,Jan Carlzon, bien lo explica como un salto que se debe dar a nivel toda la organización; proporcionando desde la alta dirección la seguridad para dicha toma decisiones y estar consientes de la posibilidad de cometer errores, asumiendo las responsabilidades que se han recibido. Se planeta la autoridad como consecuencia de la responsabilidad, a su vez la cual opera como guía y referencia para mejorar y obtener reconocimiento.

También se destaca que el uso de las herramientas de comunicación debe permitir difundir y apropiar la misión, visión y estrategias; La comunicación debe ser coherente con ellos y su actuar, bien lo dice Jan Carlzon, que no se puede pretender ser flexible y pedir alguien que sea creativo para adoptar el cambio simplemente dando órdenes para que se haga.

El liderazgo toma un matiz bastante marcado por la comunicación, esto cuando el enfoque es el cliente, con lo cual el lenguaje debe ser el más asertivo para lograr así su comprensión; la claridad y la sencillez proporciona una guía sin rodeos de los objetivos que se deben alcanzar.

Ejemplos utilizados por Jan Carlzon, sobre las declaraciones de John f. Kennedy, Hakon Sundín, son un ejemplo de cómo los mensajes que se componen de esa claridad y sencillez puede ser el motivo más inspirador para convencer y ganar adeptos, y conseguir los objetivos. Implica luchar contra la obviedad a veces y sin darnos cuenta eso es lo que nos falta escuchar y comprender, según se explica en el libro.

La principal herramienta de comunicación es el ejemplo, por lo cual debe existir coherencia con lo que se dice y con lo que sea hace, de esta forma la personalidad de quien lidera penetra en la compañía y se adoptan sus comportamientos, ya que se sigue y admira, se crea un comportamiento colectivo que finalmente es el que se refleja hacia el cliente. Cuando se tiene claro lo que se quiere se logra la focalización y por ende la participación de todos por conseguir un trabajo bien hecho.

El equilibrio se debe generar a lo largo de toda la organización generando sinergias entre las diferentes responsabilidades propuestas por Jan Carlzon, con lo cual se integran en la nueva dinámica de concepto estratégico a otros niveles de la organización como los sindicatos y el consejo de administración. Contribuyendo de forma vital a la estrategia.

Otro aspecto fundamental que se explica, es la importancia que toma la definición asertiva de la medición que se debe realizar, y es importante para ello pensar nuevamente en la estrategia y a partir de ella identificar que es lo que se pretende medir. Claramente se explica que no se puede prometer una cosa y cumplir otra. Porque de esta forma se pierde la coherencia con la estrategia, esta coherencia se debe mantener entre el objetivo y su medición, permitiendo identificar puntos de mejora y reconocer la buena labor. Se debe transmitir la idea de de los sistemas de medición de forma clara, para luego poder realizar comparaciones de retroalimentación, cuestionamientos y lograr el crecimiento para avanzar y hacerlo mejor cada vez. La comunicación de estos objetivos y su medición permite encontrar una razón de ser y la importancia de la labor de cada persona.

Se debe contar con reconocimiento y hacer de ello una política de comportamiento, dedicar el tiempo para reconocer la buena labor, permite recargar energías e incrementa la motivación. En otras palabras, le proporciona el sentido de aportación de valor a cada individuo. Las palabras de aprecio por el esfuerzo y el tiempo dedicado merecidas son la mejor recompensa, y el mayor premio es por medio del otorgamiento de responsabilidades sobre objetivos claros y brindando confianza. EL orgullo sobre el trabajo propio siempre incrementa la autoestima.

Jan Carlzon en su libro, nos cuenta como la organización al llegar al cumplimiento satisfactorio de sus objetivos, puede encontrarse en riesgo de ser prisionera del propio éxito. Sin embargo, nos muestra la forma que la organización debe repensarse a sí misma y a su mercado, este es un proceso cíclico y dinámico que no admite espera; si bien es cierto, que debe tenerse claro el objetivo que hay que alcanzar, también debe replantearse, una vez se consiga . Nace la necesidad del planteamiento de nuevos objetivos renovando la estrategia. Y esto según se indica en el libro, es determinar cuál es el objetivo a largo plazo y cuales son a corto plazo.

El desarrollo de nuevos objetivos se debe basar en un deseo en conjunto, que proporcione beneficios a diferentes niveles y cualidades para todos, como lo indica; Jan Carlzon por ejemplo, el tema de la tranquilidad hacia un visión del futuro que puede ser incierta.

Jan Carlzon explica, el hecho de que cuando la motivación existe y se agotan los objetivos ésta se encamina por naturaleza a la consecución de nuevos objetivos; es por esto que la alta dirección debe estar atenta a reemplazar los objetivos agotados, consolidando nuevos objetivos en una estrategia corporativa. Todos los seremos humanos necesitamos retos.

En un mundo cambiante y competitivo la definición de los objetivos deben estar siempre en función del entorno en el que se encuentren los clientes, así es que siempre debemos preguntarnos y utilizar cuestionamientos para plantear nuevos escenarios que puedan afectar la operación y posición y garantizar la ventaja competitiva y sostenibilidad en el tiempo. Esto es desarrollar objetivos, cuya diferencia con plantear objetivos a partir de necesidades reales y actuales, es el tiempo con el que se cuenta para realizar el proceso de comunicación, comprensión y el que se requiere para generar el compromiso de todos para lograrlo. La ventaja de estar en una etapa de desarrollo de objetivos es que cuando realmente se presentan las situaciones adversas los riesgos se reducen.

CONCLUSIONES

• A través de las líneas del libro de Jan Carlzon me refuerzo en que el cambio es el camino del éxito y la única forma de llegar a él está en reconocer a las personas como nuestro mejor y mayor aliado.

• Aún sigo sin entender, por qué es tan difícil para algunas de las grandes corporaciones de hoy en día, en las cuales se sigue manteniendo una estructura tan jerarquizada, el darse cuenta que deben cambiar por si solas, y no esperar a que el entorno liderado por las necesidades de los clientes tarde o temprano se los exija y los obligue a hacerlo. Entiendo que la inercia es muy fuerte, pero lo que no logro explicarme es cómo en el día de hoy, con la información a nuestros pies nos podemos negar la posibilidad de abrir los ojos ante el cambio inminente.

• Debo reconocer el interés que el libro de Jan Carlzon ha despertado en mí, sobre cuestiones de Management, liderazgo y el impacto que tiene la comunicación en el desempeño de estos dos aspectos. Sobre todo, la valoración del éxito en la vida, reflejado en el hecho de hacer feliz a los demás y siendo orgullosos de lo que hacemos.