sábado, 30 de mayo de 2009

Enseñanzas del MBA- Nebrija Business School

  1. Hay gente tan pobre que sólo tiene
    dinero
    , Dirección y Planificación Financiera
  2. Quien controla la distribución controla el
    mercado
    , Dirección de Marketing
  3. A liderar se aprende liderando, a Vivir se
    aprende viviendo
    , Habilidades Directivas
  4. Tómate el tiempo que necesitas para saber que
    debes y quieres hacer
    , Dirección de Proyectos
  5. Hoy en día no es el pez más grande quien se come
    al chico, sino el más rápido quien se come a los dos
    ,
    Dirección Estratégica
  6. Pensamiento local y Actuación Local, Dirección Estratégica
  7. Comunica y liderarás, comunica y
    triunfarás
    , …….Management y Comunicación
  8. Innova desde la competencia hasta el
    servicio
    , Innovación
  9. Hoy en día lo que vale no es la tecnología si no
    la Accesibilidad
    , Sistemas de Información
    Directivo

"El Momento de La Verdad" - Síntesis

La idea Principal del “Momento de la Verdad”, se basa en esos pocos segundos que solo tienen ocasión y oportunidad en el momento en que la organización tiene contacto con el cliente, y atra vez de los cuales se transmite toda una cultura y personalidad que definirá el futuro de la organización en adelante. Jan Carlzon, a lo largo de su libro explica cómo se debe trabajar por buscar esas oportunidades.

De acuerdo a lo que transmite Jan Carlzon, es comprender como el cliente es la razón de ser de la organización y no al contrario, y transmitirlo en toda la forma de operar, incluso en aquellas áreas donde no se tiene contacto directo con el cliente.
A partir de esa definición, cada persona lo debe conceptualizar e interiorizar como ese instante expresamente donde el cliente se dirige de forma directa expresando sus necesidades a partir de las cuales se puede tomar la decisión de escucharle o ignorarle. Y esta decisión estará condicionada por el nivel de autonomía, y capacidad de asumir cambios, adicionalmente, esta toma de decisiones no da espera.


Se debe partir de un estudio acerca del mercado y análisis del exterior para establecer los requerimientos y necesidades del cliente. Luego, construir un ambiente interno de orientación hacia el cliente, por medio de la adaptación de toda la cadena de producción, con el fin de volver el producto en sí mismo un elemento para lograr la satisfacción del cliente. Esto implica un cambio de mentalidad desde concebir al producto como el fin y transformarlo en el medio para lograr los objetivos planteados.


Este cambio de mentalidad implica una lucha constante contra la inercia, que es además perseverante por tratar de volver a tener las cosas en “su sitio”.


Jan Carlzon, plantea como lograr una diferencia competitiva a través de la reorientación de toda organización hacia el cliente, y transmite una estructura clara para adoptarla. El destaca la importancia de contar con una visión, misión, objetivos y estrategias a partir de un previo análisis de lo que el cliente al cual nos estamos dirigiendo necesita, e incluir un análisis de oferta y demanda.


Por eso es tan relevante definir muy bien, en primera instancia para quien se trabaja, para que tipo de cliente, cuál es el grado de segmentación y cuál es el producto que se utilizará como medio para ofrecer el servicio esperado. Para ello se debe partir de una clara definición del público objetivo y evitar perder el norte, con propuestas de negocio atractivas, pero que no están enfocadas hacia el mismo tipo de cliente.


Como lo explica a través de su capítulo de “FORMULAR LA ESTRATEGIA”, es determinante para la organización adoptar un enfoque diferente, dedicado hacia el cliente ya que tiene un impacto en cadena regresiva, hacia las relaciones con proveedores, quienes a su vez en una diferente escala también deberán integrarse a esta estrategia, proporcionando la coherencia requerida.


El cambio al cual se refiere Jan Carlzon en su libro, implica volcar todos los eslabones de la cadena de valor y adaptarlos a la estrategia global. Para ello se plantea la importancia que tiene el análisis de la rentabilidad y de producción mas no desde el punto de vista meramente contable o financiero, sino enmarcados en la estrategia que se haya definido seguir.
Se propone como medio para lograrlo, el cambio de la estructura organizacional, que permita la reducción de costos e incrementar la eficacia. Una estructura donde el aprendizaje recíproco, tal que le permita a la empresa organizarse para el cambio de forma más achatada y sencilla.
Se destaca la importancia de lograr oportunidades de servir al cliente como la responsabilidad de la gente que hace parte de la primera línea, también se explica cómo la responsabilidad de los cuadros medios es de apoyar a la primera línea, lo que implica una modificación de responsabilidades ahora enfocada a transformar las líneas globales de acción en práctica con la disposición de recursos, planificación y propiciando ambientes de creatividad.


Se deben asumir los cambios y el riesgo de la toma de decisiones aplicando el sentido común e intuición, con valor y convicción. Para facilitar esta toma de decisiones el análisis debe dirigirse hacia la estrategia general no hacia sus elementos individuales de la misma. Se debe buscar el momento oportuno para tomar la decisión no quedarse en el “no se puede” ó no lanzarse antes de tiempo; tratar de derrumbar aquellas barreras muchas veces preconcebidas y consideradas como “imposibles”, abrir las puertas a las creatividad y escuchar a los expertos en cada materia; pedir ayuda también es una forma.


La toma de decisiones implica a toda la organización ,Jan Carlzon, bien lo explica como un salto que se debe dar a nivel toda la organización; proporcionando desde la alta dirección la seguridad para dicha toma decisiones y estar consientes de la posibilidad de cometer errores, asumiendo las responsabilidades que se han recibido. Se planeta la autoridad como consecuencia de la responsabilidad, a su vez la cual opera como guía y referencia para mejorar y obtener reconocimiento.


También se destaca que el uso de las herramientas de comunicación debe permitir difundir y apropiar la misión, visión y estrategias; La comunicación debe ser coherente con ellos y su actuar, bien lo dice Jan Carlzon, que no se puede pretender ser flexible y pedir alguien que sea creativo para adoptar el cambio simplemente dando órdenes para que se haga.


El liderazgo toma un matiz bastante marcado por la comunicación, esto cuando el enfoque es el cliente, con lo cual el lenguaje debe ser el más asertivo para lograr así su comprensión; la claridad y la sencillez proporciona una guía sin rodeos de los objetivos que se deben alcanzar.


Ejemplos utilizados por Jan Carlzon, sobre las declaraciones de John f. Kennedy, Hakon Sundín, son un ejemplo de cómo los mensajes que se componen de esa claridad y sencillez puede ser el motivo más inspirador para convencer y ganar adeptos, y conseguir los objetivos. Implica luchar contra la obviedad a veces y sin darnos cuenta eso es lo que nos falta escuchar y comprender, según se explica en el libro.


La principal herramienta de comunicación es el ejemplo, por lo cual debe existir coherencia con lo que se dice y con lo que sea hace, de esta forma la personalidad de quien lidera penetra en la compañía y se adoptan sus comportamientos, ya que se sigue y admira, se crea un comportamiento colectivo que finalmente es el que se refleja hacia el cliente. Cuando se tiene claro lo que se quiere se logra la focalización y por ende la participación de todos por conseguir un trabajo bien hecho.


El equilibrio se debe generar a lo largo de toda la organización generando sinergias entre las diferentes responsabilidades propuestas por Jan Carlzon, con lo cual se integran en la nueva dinámica de concepto estratégico a otros niveles de la organización como los sindicatos y el consejo de administración. Contribuyendo de forma vital a la estrategia.


Otro aspecto fundamental que se explica, es la importancia que toma la definición asertiva de la medición que se debe realizar, y es importante para ello pensar nuevamente en la estrategia y a partir de ella identificar que es lo que se pretende medir. Claramente se explica que no se puede prometer una cosa y cumplir otra. Porque de esta forma se pierde la coherencia con la estrategia, esta coherencia se debe mantener entre el objetivo y su medición, permitiendo identificar puntos de mejora y reconocer la buena labor. Se debe transmitir la idea de de los sistemas de medición de forma clara, para luego poder realizar comparaciones de retroalimentación, cuestionamientos y lograr el crecimiento para avanzar y hacerlo mejor cada vez. La comunicación de estos objetivos y su medición permite encontrar una razón de ser y la importancia de la labor de cada persona.


Se debe contar con reconocimiento y hacer de ello una política de comportamiento, dedicar el tiempo para reconocer la buena labor, permite recargar energías e incrementa la motivación. En otras palabras, le proporciona el sentido de aportación de valor a cada individuo. Las palabras de aprecio por el esfuerzo y el tiempo dedicado merecidas son la mejor recompensa, y el mayor premio es por medio del otorgamiento de responsabilidades sobre objetivos claros y brindando confianza. EL orgullo sobre el trabajo propio siempre incrementa la autoestima.


Jan Carlzon en su libro, nos cuenta como la organización al llegar al cumplimiento satisfactorio de sus objetivos, puede encontrarse en riesgo de ser prisionera del propio éxito. Sin embargo, nos muestra la forma que la organización debe repensarse a sí misma y a su mercado, este es un proceso cíclico y dinámico que no admite espera; si bien es cierto, que debe tenerse claro el objetivo que hay que alcanzar, también debe replantearse, una vez se consiga . Nace la necesidad del planteamiento de nuevos objetivos renovando la estrategia. Y esto según se indica en el libro, es determinar cuál es el objetivo a largo plazo y cuales son a corto plazo.


El desarrollo de nuevos objetivos se debe basar en un deseo en conjunto, que proporcione beneficios a diferentes niveles y cualidades para todos, como lo indica; Jan Carlzon por ejemplo, el tema de la tranquilidad hacia un visión del futuro que puede ser incierta.


Jan Carlzon explica, el hecho de que cuando la motivación existe y se agotan los objetivos ésta se encamina por naturaleza a la consecución de nuevos objetivos; es por esto que la alta dirección debe estar atenta a reemplazar los objetivos agotados, consolidando nuevos objetivos en una estrategia corporativa. Todos los seremos humanos necesitamos retos.


En un mundo cambiante y competitivo la definición de los objetivos deben estar siempre en función del entorno en el que se encuentren los clientes, así es que siempre debemos preguntarnos y utilizar cuestionamientos para plantear nuevos escenarios que puedan afectar la operación y posición y garantizar la ventaja competitiva y sostenibilidad en el tiempo. Esto es desarrollar objetivos, cuya diferencia con plantear objetivos a partir de necesidades reales y actuales, es el tiempo con el que se cuenta para realizar el proceso de comunicación, comprensión y el que se requiere para generar el compromiso de todos para lograrlo. La ventaja de estar en una etapa de desarrollo de objetivos es que cuando realmente se presentan las situaciones adversas los riesgos se reducen.

CONCLUSIONES

  • A través de las líneas del libro de Jan Carlzon me refuerzo en que el cambio es el camino del éxito y la única forma de llegar a él está en reconocer a las personas como nuestro mejor y mayor aliado.

  • Aún sigo sin entender, por qué es tan difícil para algunas de las grandes corporaciones de hoy en día, en las cuales se sigue manteniendo una estructura tan jerarquizada, el darse cuenta que deben cambiar por si solas, y no esperar a que el entorno liderado por las necesidades de los clientes tarde o temprano se los exija y los obligue a hacerlo. Entiendo que la inercia es muy fuerte, pero lo que no logro explicarme es cómo en el día de hoy, con la información a nuestros pies nos podemos negar la posibilidad de abrir los ojos ante el cambio inminente.

  • Debo reconocer el interés que el libro de Jan Carlzon ha despertado en mí, sobre cuestiones de Management, liderazgo y el impacto que tiene la comunicación en el desempeño de estos dos aspectos. Sobre todo, la valoración del éxito en la vida, reflejado en el hecho de hacer feliz a los demás y siendo orgullosos de lo que hacemos.

jueves, 11 de diciembre de 2008

Relaciones personales: herramienta al alcance de las empresas

Un nuevo término que he aprendido por estos días es el keiretsu, definido como modelo oriental en el cual existe una coalición de empresas unidas por ciertos intereses económicos, con núcleo central en el que se sitúan una organización matriz, y luego unas organizaciones o unidades de desarrollo de negocios, como lo serian los proveedores; estos últimos con gran independencia, pero que comparten departamentos y acuerdos económicos, y que poseen una alta interdependencia con el núcleo central. En la cual lo interesante de esta estructura es que la cadena de mando no se hace tan extremadamente importante.

Algunos estudios indican que trabajar con este modelo empresarial sabiéndolo implementar, logra que a largo plazo los beneficios de invertir en relaciones superen a los que se conseguirían si solo se concentraran esfuerzos en conseguir menores costos. Y es que se basa en principios que tienen un alto sentido común y que nace desde las relaciones más cotidianas que se desarrollan en cualquier entorno en el que se tome a la relación como base para conseguir un objetivo y metas en conjunto. Una de las seis características del modelo es la comunicación la cual debe ser acertada, no se debe pecar por exceso ni por defecto, así como debe ser oportuna y clara. Esto pasa en nuestro entorno y así como potencia nuestras relaciones interpersonales, de igual forma, se refleja en la sostenibilidad y obtención de beneficios para las empresas que implementan este modelo (Fabricantes y proveedores).

Un mensaje importante, es: "para que confíen en ti también debes confiar", y es por eso que a mi parecer la metodología implementada por las algunas empresas como los son Toyota y Honda, donde el primer paso ha sido aplicar primero el modelo de joint ventures, para luego ir creciendo en conocimientos, autonomía controlada y confianza hacia quienes les están tendiendo la mano, es la forma como se`logran relaciones profundas y duraderas consus proveedores.
Cuando confías en alguien como ser humano estás esperando que esa confianza se vea retribuida con el cumplimiento de algunos valores y acciones que pones como parámetros de medición para saber si debes seguir confiando en quien estas depositando tu confianza. Esto trasladado a la forma como algunas empresas tejen sus lazos y relaciones con los proveedores nos muestra como los beneficios pueden ir en aumento. Ya que en la medida que los proveedores van respondiendo a dichos estándares y controles de medición mas se van tejiendo lazos de trabajo en equipo, por ejemplo, se puede dar lugar a creación de Grupos de estudio integrados por ejecutivos pertenecientes a los dos eslabones de la cadena de valor (fabrica . proveedor) para crear mejores formas de mejorar las operaciones como si se tratase de un solo equipo cohesionado, creando lazos ya que comparten prácticas, información y preocupaciones. Me parece una forma muy interesante e inteligente de hacer negocios y enseñar de igual forma a sus proveedores. La clave es compartir y olvidarnos de ese prejuicio donde solo yo debo ganar.

No obstante lo que más me llamó la atención es que de los seis pasos distintivos que se utilizan en este modelo no funcionan por si solos y de manera descoordinada. Me parece que la filosofía oriental es bastante acertada al identificar de manera clara, ordena y lógica como estos seis pasos deben funcionar como si se tratara de un sistema en si mismo. Pienso que es un modelo que se puede aplicar y ampliar a otros sectores sin importar el tamaño de la empresa, si se tiene el debido cuidado para su aplicación para evitar lo que sucedió a las empresas occidentales cuando sin análisis previo y sin saber porque quisieron aplicarlo y no consgiguieron los beneficios esperados.
Aplicar el sentido común de las relaciones personales a las relaciones empresariales es pues sin duda una forma de lograr competitividad y rentabilidad (sin importar si es compartida).

viernes, 5 de diciembre de 2008

Una nueva filosofía de trabajo

Hoy en día la dinámica de los mercados y el tema de la globalización no solo a nivel de activos físicos sino también a nivel intelectual, está forzando a reorganizar o a dar prioridad a las diferentes competencias que debe tener, adquirir y/o desarrollar cualquier empleado (jefe, directivo, operativo, gerente, etc) . Esto sin duda alguna, ha llevado a exigir que una de las competencias que debe incluirse con mayor grado en el perfil de los profesionales de hoy en día sea la adaptación al cambio.

Como consecuencia, causa y a su vez síntoma el concepto de “Oficina Abierta” ha venido cobrando fuerza no solo a nivel de Europa sino a nivel de países en desarrollo como lo es Colombia, en donde también se ha comenzado colar esta nueva filosofía de trabajo, acompañada de conceptos como el “Teletrabajo”, el cual se aplica para cargos a los cuales antes se exigía contar con un lugar propio, físicamente hablando, dentro de las instalaciones de la empresa.

Y es que más que un concepto de nueva era y de mentalidades abiertas, además de querer incorporar lo que el mercado pide a gritos “conciliación de vida laboral con vida personal”, son los beneficios que de ello obtienen las empresas y sus clientes ( consumidor, accionista y empleados), como lo son el fomentar el trabajo en equipo, manejo del tiempo de forma efectiva, diseño de modelos de gestión productiva(incremento de productividad) optimización de uso de herramientas, reducción en costes, , rentabilidad y beneficio neto y eficiencia; todo esto lleva consigo un único mensaje lo suficientemente robusto y es que “lo que vale es lo que produces”..” tu capacidad intelectual relacional y cultural,. y la forma como las utilizas y le sacas beneficio es lo que aporta el valor real”.

Por ahora este modelo se adapta muy bien a empresa de servicios como las consultoras, sin embargo habrá que esperar con el paso del tiempo como se adapta este nuevo modelo a empresas como por ejemplo manufactureras donde se requiere que el operario este el 100% de su turno asignado en su puesto físico.

No obstante, si bien es cierto los beneficios son inmensos no debe perderse de vista la debilidad que este nuevo concepto presenta, y es su dependencia de la tecnología, pienso que con el ánimo de blindarse de esta dependencia, las empresas que implementan este nueva filosofía de trabajo, deben asegurarse de contar con un plan “B” y así, si no evitar, por lo menos reducir el impacto que se tendría al depender de un sistema susceptible de fallar.

martes, 2 de diciembre de 2008

Decidirse a Decidir


Es el momento, en esta época de crisis es cuando las empresas, su gestión y por ende sus directivos deben sacar su capacidad de toma de decisiones para saber "gestionar la crisis", y es que la crisis tambien requiere gestión porque de ello depende que se pueda llegar a buen término con un crecimiento y aprendizaje que si bien no necesariamente debe ser el crecimiento económico como mínimo es garantizar la permanencia en el tiempo.

Y no siendo esto regla, en momentos de crisis es cuando mentes alejadas del estres, relajadas abiertas al cambio, han logrado surgir y tener un reconocimiento a su buena gestión con la satisfacción de crecimiento económico que se refleja obviamente en su fortalecimiento como negocio o empresa.

Pero que es lo que no permite que sean todos los que sobrevivan a este proceso de selección natural ? miedo? miedo a que? será miedo al fracaso, miedo a ese señalamiento de la mayoría que prefiere no salir de su zona de confort para abuchear a ese quien fue tan osado de tomar semenjande decisión?

Y es que el miedo solo se puede combatir en la medida en que se cuente con capacidad para soltar todas las ideas aprendidas y preconcebidas acerca de que se puede hacer o no....se podría decir que son inversamente proporcionales ya que si bien es cierto los dos alimentan a partir de una fuerza interior propia no pueden cohexistir.

Es así pues que la toma de decisiones es una gran herramienta para triunfar, sin olvidar que no solo es decirdir por decidir, hay que tener objetivos claros y mente "relajada" para estudiar la posibilidades...no obstante no se debe permitir que el avanico de oportunidades sea tan variado que enlode la visión objetiva, ya que por supuesto si esto llegare a suceder al contrario de lo que podría pensarse un avanico de oportunidades demasiado amplio y variado no permite tener focalizado el objetivo y su consecución será poco clara y efectiva.

domingo, 9 de noviembre de 2008

Talentos Individuales una gran fortaleza

Si bien existen talentos individuales que han dado que hablar en el campo de los negocios y han podido formar de la nada grandes emprendimientos; sin duda alguna el trabajo en equipo potencia las competencias individuales.
Según el experto en liderazgo de equipos Charles Margerison, “el éxito o el fracaso en los negocios es el resultado de las competencias que tienen las personas para trabajar en equipo”.
Yo opino que siempre el esfuerzo y compromisos colectivos superará al taleno individual, ya que por muy brillante que sea el individuo es imposible alcanzar los logros del trabajo en equipo en las iguales condiciones de tiempo y calidad.
Sin embargo, frecuentemente se encuentran equipos de trabajo que "no funcionan". Las personas que los integran tienen distintos puntos de vista sobre la misma cuestión, desembocan en discusiones interminables o en lamentables atrasos en las tareas.¿No funcionan o no están siendo biengestionados? ¿Es lo mismo trabajo en equipo que equipo de trabajo? ¿Será que los miembros del grupo tienen objetivos diversos? ¿Todos tendrán las competencias adecuadas? ¿Alguien coordina el equipo de trabajo?
Efectivamente, si fuera posible esconderse en algún lugar debajo de la alfombra en una oficina, donde se genera un equipo de trabajo, se observaría que muchas veces éste no resulta eficiente: Las personas involucradas asumen distintos roles, algunas tienen actitudes positivas y hacen aportes valiosos, otros actúan pasivamente y adoptan una cómoda posición de “dejar hacer a los demás”, y existen otros que estorban el trabajo ya que “todo lo ven negativamente”. Así es que los que pertenecen al segundo y tercer grupo pueden volver ineficaz la labor del equipo. Más lo interesante de esto es como un líder puede lograr potenciar, encaminar y enfocar todos esos talentos individuales y diversos puntos de vista obteniendo un resultado óptimo y mejor aún con el equipo totalmente motivado pues se incluyen y se saben aprovechar los conocimientos y talentos para cada aspecto en particular.